Zarar $17.000 : United Airlines Yolcuyu Dolandırıcıya Yönlendirdi

United Airlines, bir çağrı merkezi çalışanının Colorado’daki bir yolcunun telefon görüşmesini doğrulama yapılmaksızın harici bir numaraya aktardığını ve bunun sonucunda yolcunun bir dolandırıcıyla karşı karşıya kaldığını doğruladı. Şirket, olayın Mayıs ayında yaşandığını ve konuya ilişkin inceleme başlatıldığını duyurdu.

Olay, Denver’dan Londra’ya seyahat edecek olan Dan Smoker adlı yolcunun başına geldi. Uçuşunun teknik aksaklıklar nedeniyle iptal edilmesinin ardından Smoker, ertesi gün United Airlines’ın resmi müşteri hizmetleri hattını aradı. Ancak üç saatten uzun süren görüşme sonunda kendisini “David” olarak tanıtan bir kişiyle konuştu ve bu kişi, Lufthansa üzerinden yeni uçuş rezervasyonu yapabilmesi için kredi kartına 17 bin dolar çekim yapılacağını, bu tutarın iade edileceğini söyledi. Smoker’ın ifadesine göre iade hiçbir zaman gerçekleşmedi.

Kamuoyunda geniş yankı uyandıran olay sonrası şirketten yapılan açıklamada, “Müşterinin araması harici bir numaraya aktarılmıştır ve görevli, numarayı doğrulamak için kurum içi araçlarımızı kullanmamıştır” denildi.

Smoker’ın bankası dolandırıcılık işlemine ilişkin inceleme başlatırken, United Airlines da yolcuya zararının karşılanacağına dair güvence verdi. Şirketin bir temsilcisi, “Bu durumu telafi etmek için elimizden geleni yapacağız” ifadelerini kullandı.

Olay, havayolu sektöründe çağrı merkezi güvenliği ve müşteri doğrulama süreçlerinin önemini yeniden gündeme taşıdı.